Laatst was ik bij een bedrijf op zoek naar een geplande presentatieruimte. De ruimtes hadden daar kleurnamen en volgens mijn agenda moest ik in ‘Bruin’ zijn. Een digitaal systeem bij de deuren gaf aan wanneer de ruimtes is geboekt en door wie. Handig. Echter, de kleurcodering… Toen ik een bruine kleur zag dacht ik dat ik er was, maar lezend bleek het ruimte ‘Rood’ te zijn. En dat was met alle ruimtes zo. Ze hadden allemaal een andere kleur dan de kleurnaam. Een gemiste kans.
Daar heb je geen lean-training voor nodig om de onlogica en onhandigheid van in te zien, zou je zeggen. Maar ik geef het je op een briefje hoe vaak dergelijke ondoordachte keuzes worden gemaakt. Nog een. Het slot van de wc waarbij de knop verticaal staat als die op slot is. Dan heb ik telkens de nijging even te testen of die echt op slot is. Ik zou de richting zo doen als met een waterafsluiter: in de lengte van de buis staat die open, loodrecht erop is dicht. Of in dit geval: horizontaal wijst de richting aan dat het slot op gaat, dus dicht. Anyway, mijn beroepsdeformatie zeker.
Het effect van onlogica
Het punt is dat heel wat vergissingen en ergernissen kunnen worden voorkomen, en daarmee heel veel verspilde tijd. Ergernissen zijn sowieso een mooie graadmeter of iets logisch is. Je vraagt je wel eens af of er überhaupt een gebruiker aan te pas is gekomen om te testen. En nee, niet je goed ingevoerde collega (die ook niet de doelgroep is) erbij halen, maar echte gebruikers. Kinderen en ouderen voldoen ook heel goed. De eerste groep weet alles zo te gebruiken dat het kapot gaat en de tweede laat je zien hoe simpel iets moet zijn.
Het mooie is dat een logisch gebruik van kleuren, iconen en processtappen zelden (extra) geld kost. Sterker nog, het bespaart alleen maar door eerder genoemde vergissingen te voorkomen. En de kosten van frustratie reken ik dan nog niet mee. Reken maar dat dat ook nog doorwerkt, want we uiten dit graag als geklaag naar anderen en houden elkaar zo lekker (onnodig) bezig. En dat terwijl er ondertussen niets verandert. Want dat is een ander punt. Hoe krijg je het voor elkaar om iets aangepast te krijgen zodat het wel frustratievrij wordt?
Zonder eigenaarschap lastig verbeteren
Hiermee kom ik op het punt van eigenaarschap. Enerzijds, is er wel een eigenaar – van bijvoorbeeld die bordjes? En zo ja, waar kan ik dat vinden? Want het is niet zo dat mensen niet willen verbeteren. Volgens mij wordt er juist zoveel geklaagd omdat de frustratie vooral zit in het niet gedaan krijgen van aanpassingen. Zo was ik gisteren nog bij een ouderavond van de voetbalclub van mijn zoontje. Daar gaan ook dingen niet zo lekker. En de hamvraag was telkens: maar bij wie kan ik terecht om dit aan te kaarten? Niet om te klagen, maar om mee te denken en mee te helpen met de verbetering.
Vaak is dat wel bekend bij enkele ingewijde personen. Die weten uit hun hoofd dat je bij Pietje of Rietje moet zijn. Maar bedenk dat die kennis voor iedereen inzichtelijk moet zijn. De drempel moet zo laag mogelijk zijn, anders gebeurt er niets. Zo heeft de gemeente Amsterdam een handige app (en website) waarbij je meldingen kunt doen als er – bijvoorbeeld – iets stuk is. In de winter een lantaarnpaal die het niet doet of scheef staat, of een prullenbak die overvol is. De app laat mij op een kaart kiezen waar het is, ik kan foto’s toevoegen en uit mijn beschrijving filtert die het onderwerp zelf. En de volgende dag, of op z’n minst binnen een week, is het vaak opgelost. Daar word ik vrolijk van!
En, waar word jij vrolijk van? Welke leuke voorbeelden heb jij? Ook onlogische zaken doen het altijd goed. Deel ze gerust, ik kijk er naar uit!
Geen reacties